Perbaiki Reputasi Brand: Strategi Service Recovery Bisa Lo Coba, Bro!

Menjaga kualitas barang produk atau jasa yang lo tawarkan memang menjadi salah satu kewajiban lo sebagai pebisnis bro. Jika kualitas tidak konsisten bahkan cenderung menurun, risiko terbesarnya adalah kehilangan konsumen.

Hal ini jelas tidak diinginkan oleh pebisnis manapun, termasuk diri lo sendiri, iya kan? Maka dari itu, memang selalu ada usaha yang lebih untuk terus bisa menjaga kualitas dari produk atau jasa yang lo tawarkan. Alih-alih menjaga kualitas, pastinya lo juga berusaha untuk terus meningkatkan kualitasnya itu.

Akan tetapi, di dalam dunia bisnis, di dalam dunia jual-beli – ada saja hal-hal yang bisa membuat pusing. Misalnya, laporan pelanggan atau konsumen terkait dengan produk atau jasa yang sudah mereka beli atau gunakan.

Laporan tersebut pastinya sudah bersentimen yang nggak enak bro. Ada saja pasti yang bisa dilaporkan. Well, tapi itu adalah salah satu dinamika dari dunia bisnis bro. Ada yang puas dan pasti juga ada yang kurang puas.

Namun untuk menghadapi berbagai hal terkait, lo nggak perlu pakai emosi ya. Santai saja bro. Jika lo juga ikut terpancing untuk meladeni berbagai kritik pedas yang dilontarkan oleh para konsumen – wah bisa jadi bakal ada cancel culture yang terjadi terhadap diri dan bisnis lo itu.

Jangan sampai bro! Buat lo yang bertanya-tanya apa itu cancel culture, tenang – lo bisa baca saja di sini! Terlepas dari segala risiko yang ada, ada beberapa hal yang bisa lo lakukan juga, lho. Beberapa hal ini dinilai bisa membuat diri lo nggak sampai kehilangan mereka sebagai konsumen!

Terlebih jika mereka adalah konsumen yang memang sudah loyal terhadap produk atau jasa yang lo tawarkan. Nah beberapa hal ini termasuk ke dalam istilah service recovery. Istilah ini adalah sebuah cara atau strategi di mana biasanya para pebisnis gunakan agar konsumen yang sedikit banyaknya kecewa terhadap kualitas produk tidak kabur begitu saja.

Penasaran hal-hal apa saja yang termasuk di dalam service recovery ini? Daripada bingung dan menebak-nebak sendiri – sekarang, sila simak bahasan kali ini buat mengetahui selengkapnya ya bro!

Mengenal Service Recovery

Credit Image: businessstudent.com

Credit Image: commercialrecord.com

Memulihkan kepercayaan konsumen terhadap produk atau jasa yang lo tawarkan adalah salah satu tantangan besar dalam dunia bisnis. Loyalitas konsumen tidak bisa lo lepas begitu saja karena hal tersebut menjadi salah satu sumber cuan lo di bisnis.

Maka dari itu service recovery adalah sebuah strategi yang bisa lo terapkan untuk menghadapi berbagai terpaan kritik dari konsumen. Sekali diingatkan nih bro – tidak perlu sampai diri lo juga menggunakan emosi untuk menyelesaikan hal tersebut.

Service recovery terkenal dengan empat tahap yang ada di dalamnya. Berikut empat tahap terkait dengan service recovery:

Respon. Sebuah respon adalah salah satu hal yang diprediksi oleh konsumen yang melontarkan kritik, bro. Jadi ketika mereka menilai produk atau jasa yang lo tawarkan, baik sentimen positif atau negatif, hal yang pertama mesti lo lakukan adalah merespon itu semua.

Respon tersebut menjadi pintu gerbang pertama interaksi yang lo lakukan dengan konsumen. Terima semua apa yang mereka lontarkan, lalu evaluasi apakah sebuah kritik tersebut benar adanya atau tidak. Hal ini bisa lo lanjuti dengan permintaan maaf, lalu bisa lo teruskan dengan pemberian informasi.

Memberi Informasi Lanjutan. Begitu sudah ditanggapi, masalah tidak selesai sampai di situ saja bro. Konsumen lo juga memprediksikan akan adanya informasi yang lo berikan terhadap kritik atau sentimen yang mereka berikan.

Pastikan ketika lo sudah mengevaluasi kritik tersebut, lo juga mempunyai informasi yang sifatnya solutif. Mereka, para konsumen pastinya menginginkan hal tersebut tidak akan terulang lagi. Tapi mereka juga menginginkan sesuatu sebagai ganti dari kekecewaan yang mereka terima.

Melakukan Tindakan. Nah, terkait dengan keinginan konsumen yang menginginkan sebuah pergantian atau reward ketika mereka menerima produk atau jasa yang lo tawarkan tidak sesuai dengan kualitas yang dijanjikan, pastinya mereka akan meminta ganti.

Lakukan tindakan yang benar bro. Periksa seluruh journey dari produk itu dari masih bahan sampai benar-benar jadi produk utuh. Periksa apakah ada hal yang menyebabkan kualitasnya tidak konsisten atau cenderung turun.

Lalu berikan kompensasi kepada konsumen.

Sebuah kompensasi adalah hal yang benar-benar ditunggu oleh para konsumen. Misalnya, pengembalian uang, penukaran produk atau jasa – sampai hal-hal yang dinilai sebagai big gesture dari bisnis lo.

Jika empat tahap itu lo lakukan dengan benar – diharapkannya konsumen mengerti akan kesalahan yang ada, sehingga mereka masih bisa memaklumi dan tidak pindah ke produk atau jasa dari brand lainnya.

Wah bagaimana nih bro? Dari penjelasan di atas – sudah cukup jelas bagaimana cara untuk melakukan service recovery ya bro. Ingat, nggak usah kebawa emosi karena hal tersebut tidak menyelesaikan masalah yang ada. Sila langsung terapkan langkah-langkah di atas sebagai bentuk service recovery itu bro!

Feature Image – kabbage.com